AconteceNotícias

Compreender o contexto de hóspedes e eventos há oportunidade de ganhos?

No último mês de abril de 2015 fui a Madri para participar, como convidada, do WTTC Global Summit, uma das mais importantes conferências sobre o turismo mundial. O evento é realizado por meio de patrocínios, e a maioria dos convidados não paga para participar.

Os organizadores são muito cuidadosos ao selecionar os prestadores de serviço para atender o evento, com destaque para companhias aéreas, hotéis e empresas de transporte no local. Por uma questão até que óbvia, os fornecedores se empenham em oferecer o melhor, pois entendem ser esta uma grande vitrine para os líderes das grandes empresas.

O fato é que nem todos os indivíduos envolvidos no atendimento aos participantes conseguem alcançar o significado do evento ou mesmo do papel dos participantes. Um bom exemplo aconteceu comigo na chegada ao hotel.

O WTTC contratou uma empresa que assumiu a responsabilidade de reservar os apartamentos e distribuir os hóspedes em quatro hotéis, mantendo no mesmo hotel os que teriam programação similar. Outra empresa foi responsável por reservar os trechos aéreos, e provavelmente estas duas não conversaram. O horário de check-in foi mantido (14h), mesmo para quem, como eu, desembarcou às 6h e chegou ao hotel às 7h.

Inquirido, o recepcionista disse apenas que não poderia fazer nada, que o horário era esse e não havia exceções. Perguntei sobre uma entrada antecipada (early check-in) e me ofereceram mediante cobrança. Aceitei, porém ainda assim haveria espera de no mínimo duas horas.

Insisti na conversa com o recepcionista, já dedicada a entender o quanto ele estava interessado em resolver o problema que eu representava. Postura corporal diz muito, e o fato de ele não me encarar disse mais ainda – nenhum interesse.

Fui então ao ponto de apoio do evento, bem sinalizado, mas com duas interessadas estudantes voluntárias que não poderiam fazer nada, com o argumento de que era muito cedo, e que a supervisora chegaria por volta das 10, ou seja, pouco mais de 2 horas depois da conversa.

O hotel está errado? Não.

A reserva foi feita para entrada naquela data, dentro das condições estabelecidas. Mais ainda, muito provavelmente tratava-se de uma cortesia, portanto que direito tinha eu de pleitear um atendimento diferenciado? Pouco, ou nenhum. Não estou pagando.

Ainda assim, encontrei ali a oportunidade de compartilhar esta linha de pensamento. Com um pouco mais de boa vontade no planejamento, com a orientação prévia de coletar informações sobre os grupos e eventos, bem como seus participantes e empresas que representam, os gestores do hotel poderiam se antecipar e criar uma experiência menos constrangedora.

Já se discute, há tempos, a adequação do horário de check-in aos horários de voos que mais trazem os hóspedes. Mas não é só isso. É tratar a informação prévia como estratégica para a gestão da experiência do hóspede e, por consequência, ampliar as chances de avaliações positivas junto aos pares, seja pelas indicações diretas, seja pelas redes sociais.

Eu ainda não sei o quanto representam, financeiramente, as críticas que teci ao hotel por conta da conduta do recepcionista. Mas provavelmente bem menos que o custo de ter o apartamento ocupado 5 horas antes do previsto.

Prof. Dra. Mariana Aldrigui – professora e pesquisadora na área de Turismo Urbano da USP. Coordenadora da Global Travel & Tourism Partnership (GTTP) no Brasil e representante do International Centre for Responsible Tourism (ICRT). Contato – [email protected].